分析-用户移情图

传统的用户移情图由四个象限组成：所说（Says）、所想（Thinks）、所做（Does）及所感（Feels）。用户信息位于图中央。用户移情图不以时间和先后顺序排列，可以让人一目了然地看明白用户情况。

Ⅰ.所说（Says）： #

所说（Says）是指用户在采访或者其他研究中表达的言语内容。在理想情况下，它包括用户的说话内容和直接引用，例如：

· “我是达美航空（Delta）的忠实用户，我从未有过糟糕的经历。”

· “我想要一些可靠的产品。”

· “我不知道在这之后该怎么做。”

Ⅱ.所想（Thinks）： #

包括用户在整个体验过程中产生的想法。从定性研究的发现中你可以想一想以下几个问题：用户究竟在想什么？什么对用户来说是非常重要的？

言语和思考两个象限可能会存在重复的内容。但是，一定要特别关注用户经过思考却没有在言语上表达出来的内容，并且要试着去理解他们为什么不愿意分享这些想法。是因为他们不确定自己的想法，还是因为出于礼貌或者害怕告诉别人这些内容？思考内容的例子如下：

· “这太令人讨厌了。”

· “连这个都不理解，我是不是有点太笨了？”

内容有五个要素——内容的种类、模型、处理方法、方式和体系结构。

Ⅲ.所做（Does）： #

包括用户在体验过程中所做的动作。想一想用户都产生了哪些行为？他们又是怎么做的呢？例如：

· 多次重复刷新页面。

· 广泛浏览商品并且比较价格。

Ⅳ.所感（Feels）： #

是指用户的情绪状态，经常用一个形容词和特定情境下的一个句子表示出来，示例如下。你可以问问自己用户会因何而兴奋或者担心？以及用户对产品体验的感受如何？

· 不耐烦：页面加载太慢。

· 困惑：价格分布太不一致。

· 担心：他们做错什么了吗？

用户都是复杂的实体。用户移情图四个象限出现并列的内容是很正常的，也是很有益的。当然，有些时候也会出现内容上相互冲突的地方。例如从同一个用户身上你可以发现一些积极的行为，但却伴随着消极负面的情绪和评价。

这种情况下，用户移情图就成了一副“宝藏图”，从中你找到关于用户情况的珍贵信息，从而更深入地了解用户需求。作为用户体验设计的专业人员，我们的职责就是去调查用户移情图中暴露出来的问题并且努力找到解决办法。